Ali veste, kdaj snemajo vaš telefonski pogovor?

»Vaš klic se snema zaradi višje kakovosti storitev.« Se sliši znano? Dejstvo je, da številni ponudniki storitev in blaga pogosto snemajo klice oseb, ki želijo pridobiti določene informacije, podati reklamacijo, izvesti nakup blaga ali poklicati na pomoč, ko je nekdo v težavah.

Praksa, da se skoraj vsa klic snema, tudi če osebe iščejo zgolj splošne informacije, je nedopustna in nezakonita. Snemanje telefonskih klicev predstavlja poseg v pravico do varstva osebnih podatkov klicatelja in poseg v pravico do zaupnosti komunikacij, zato mora biti izvedeno ob upoštevanju ustave in zakonov.

Vse oblike nadzora oziroma prestrezanja komunikacij, kot so poslušanje, prestrezanje, snemanje, shranjevanje in posredovanje komunikacij, ki jih izvajajo tretje osebe in te niso uporabniki, so prepovedane oziroma so dopustne le pod natančno določenimi pogoji.

Katere vrste klicev je dopustno posneti?

Glede na navedeno je torej dopustno posneti npr. naslednje klice:

• klic, s katerim klicatelj naroči določeno blago ali storitev,
• klic, s katerim klicatelj spremeni naročilo blaga ali storitve,
• klic, s katerim klicatelj odpove naročilo blaga ali storitve,
• klic, s katerim klicatelj poda reklamacijo, ugovor ali drugo okoliščino, ki ima vpliv na spremembo konkretnega poslovnega razmerja.

Katere vrste klicev ni dopustno posneti?

Nedopustno je posneti npr.:

• klice za informacije o delovnem času poslovalnic, ponudbi, kontaktnih in drugih splošnih informacijah,
• klice, ki ne pripeljejo do nakupa blaga ali storitev oziroma sklenitve, spremembe ali prenehanja določenega poslovnega razmerja.
• klice z namenom nadzora zaposlenih v klicnem centru,
• klice z namenom zastraševanja ali preprečevanja žaljivih, pretirano ponavljajočih se ali klicev grozeče narave,
•  (neselektivno) vse klice, ki jih prejme podjetje.

Informacijski pooblaščenec in Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije ugotavljata, da se mnogi ponudniki ne držijo določb Zakona o elektronskih komunikacijah, ki urejajo snemanje klicev. S tem razlogom sta izdala smernice o dopustnosti snemanja, katerih namen je pojasniti pravne podlage za dopustnost snemanja telefonskih klicev ter podati priporočila v konkretnih primerih uporabe, v drugi polovici leta pa bo glede snemanja telefonskih klicev okrepljen inšpekcijski nadzor.

Pripravila: Anja Grahek