Česa si vaše stranke ne želijo slišati

Razmerje podjetje – stranka zna biti zelo zahtevno, predvsem ko pride do kakšnih težav ali nesporazumov. A le z nekaj preprostimi triki oz spremembami v podjetju lahko kljub morebitnim nesporazumom izboljšamo naš odnos.

Pri poslovanju in komunikaciji s strankami se je bolje izogniti naslednjim stavkom:

1. To je politika podjetja

Ko stranka na podjetje naslovi nestrinjanje ali pritožbo, jo nikar ne zavrnite z stavkom “To je politika podjetja” ali pa “Naše podjetje deluje na tak način”. Poskusite razumeti vašo stranko in se posvetite njeni težavi. Stranki je potrebno zagotoviti dobro uporabniško izkušnjo, ki pa mora biti :

• prilagojena individualni situaciji – vsi v podjetju morajo poznati več scenarijev kako rešiti posamezno težavo; zaposlenim pripravite več različnih scenarijev, da bodo pripravljeni na več različnih situacij
• pripravite zaposlene, da stranke lahko reagirajo na več načinov ter jih naučite kako umiriti razburjeno stranko

2. To je zapisano v vaši pogodbi

Sedaj potrošnik dobi že za vsak nakup pogodbo in roko na srce – le redko kdo prebere vse pogodbe, poleg tega zna biti pravniški jezik za večino ljudi precej zahteven. Seveda je odgovornost stranke, da pogodbo prebere, a zopet ponavljamo – omogočite potrošniku dobro uporabniško izkušnjo. Pogoje poslovanja strnite in napišite razumljivo, bodite inovativni – vaši kupci bodo to cenili. Na ta način se boste izognili marsikateremu nesporazumu in slabi volji vaših kupcev.

3. Najdite odgovor na vašo težavo sami

Ko se stranka na vas obrne z težavo, je ne odpravite z napotitvijo naj si prebere splošna vprašanja na vaši spletni strani. Poslušajte vašo stranko in čeprav njena težava zahteva pavšalen odgovor, se ji individualno posvetite. Stranki dajte vedeti, da je za vas pomembna in da boste naredili vse kar je mogoče, da boste rešili njeno težavo.

4. Izgovori – prevalitev krivde na druge

Stranki ne razlagajte, da niste vi krivi za slabo opravljeno storitev, temveč je kriv vaš podizvajalec. Stranki je popolnoma vseeno kdo ni opravil svojega dela, dejstvo je, da ni storitev ni opravljena, kot bi si stranka želela. Zato se ne izgovarjajte na ostale, temveč rešite težavo, četudi ni vaša krivda. V prihodnje pa pazite koda izbirate za podizvajalce.

5. Predolgo čakanje na odgovor

V tem času imamo na voljo več komunikacijskih kanalov in zato nimate izgovora, da pustite stranko čakati  več ur. Najslabša reakcija na pritožbo je tišina. Najboljša strategija za reševanje jeznih pritožb je identifikacija problema, opravičilo in asistenca. Tudi če stranki ne boste mogli pomagati, ji bo že sama opredelitev problema in opravičilo, veliko pomenilo.

Z upoštevanjem zgornjih nasvetov, boste zgradili boljše odnose z vaši kupci, povečali njihovo zvestobo in pripadnost. Ne dovolite si izgubljati stranke, ker uporabljate napačne stavke.

Pripravila: Alenka Bizilj in Gašper Meden

Vir: LinkedIn