V času, ko se nezadovoljstvo izraža skozi bloge, Facebook, Twitter in ostala socialna omrežja, dobiva prednostna naloga, zadovoljstvo kupcev, nove razsežnosti. Že v osnovi moramo vsaki stranki posebej zagotavljati res najboljšo izkušnjo z našim poslovanjem. Zaradi sprememb na trgu pa je cilj, nuditi kupcu popolno izkušnjo z vašo storitvijo, postal še težji dosegljiv.
Znano je, da je ceneje ohraniti obstoječo stranko, kot pridobiti novo. V dneh, ko so informacije hitreje pretočne, pa ni pomembno le ohranjevanje obstoječih strank, ampak zagotavljanje, da stranka ne bo preprečila pridobivanja novih.
Do slabe izkušnje pride hitreje, kot včasih. Tekmovalnost med podjetniki pospešeno narašča, marže se zmanjšujejo v vseh panogah medtem ko pričakovanja strank naraščajo. Višja pričakovanja strank pa za podjetnike predstavljajo dodatno delo. Dobro morajo razmisliti o dodani vrednosti izdelka ali storitve, visoki kvaliteti ter o sami nakupni izkušnji kupca, saj je le ta postavljena daleč v ospredje.
Ne le, da ima stranka vedno prav, tudi ko ste strogo prepričani, da se moti, morate to znati speljati na način, ki je naklonjen stranki in posledično vašemu poslovanju. Že z manjšim nestrinjanjem namreč tvegate nezadovoljstvo pri stranki. Noben podjetnik pa ne želi nezadovoljne stranke, ki zapusti podjetje in svojo neprijetno izkušnjo deli s svetom.
Zato se je pametno naučiti delovati na samo dojemanje stranke. Namesto, da se ukvarjate z vprašanjem, kdo ima prav in kako to utemeljiti, se odzovite na doživljanje stranke, s čimer boste ohranili zadovoljno stranko.
Včasih nastane težava zaradi visokih pričakovanj kupcev. To pomeni, da je vaša storitev lahko brezhibna, pa vseeno ne boste zmožni zadovoljiti stranke, saj so njena pričakovanja višja. Pokažite zanimanje za njeno počutje, tako da se strinjate z njo, se ji opravičite. S tem jo »zmehčate«, takrat pa je pripravljena slišati tudi vaše argumente, s katerimi ji na prijazen način razložite, zakaj je prišlo do nezadovoljstva.
To sprejemanje, strinjanje z njo in celo opravičilo vas bo postavilo v situacijo, kjer boste najprej poiskali končno rešitev. Razglabljanje o samem procesu pa pride na vrsto za tem, ko je stranka že pomirjena in zadovoljena. Na tak način boste takoj našli skupni jezik.
Pripravila: Urška Petrič, Data d.o.o.
