V današnjem hitro rastočem in konkurenčnem poslovnem svetu je osrednji cilj podjetja ustvarjati dobiček. Zadovoljstvo kupca, kakovost proizvoda oziroma storitve in ohranjanje kupcev so globalni rezultati, ki vplivajo na uspešnost podjetja. Pa veste, kako doseči zadovoljstvo vaših kupcev?
V sedanjem času, ko skoraj vsakodnevno dobite novega konkurenta, je pomembno, da so vaše stranke oziroma kupci zadovoljni, saj tako ostanejo zvesti vaši blagovni znamki. Skrb za zadovoljstvo kupcev je zelo pomembna, zato mora podjetje znati prisluhniti svojim kupcem in njihovim pričakovanjem.
Za zadovoljstvo kupcev se morajo truditi prav vsi zaposleni v podjetju, ne samo prodajni oddelek. Kupcu, ki se mu je na primer pokvaril hladilnik, bo nemudoma klical v trgovino, kjer jo je kupil. Če se prodajalec hitro odzove in nam pošlje serviserja še isti dan, bo kupec spet zadovoljen.
Današnji kupec je informiran, izbirčen, občutljiv in izkušen. Prodajalcem ne bo verjel na besedo, ampak bo rezultate določenega podjetja sam preveril. Po opravljenem nakupu, bo kupec svojo izkušnjo primerjal s pričakovanji, kar pomeni, da če je naš izdelek ali storitev zadovoljila njegova pričakovanja, je kupec zadovoljen. Lahko rečemo, da ste dosegli, da bo ostal zvest vaši blagovni znamki. Vendar se potrebe in pričakovanja kupcev ves čas spreminjajo. Kupci zvišujejo standarde in je redko kdaj možno popolnoma zadovoljiti vse njihove želje.
Vodilni v podjetju se morajo zavedati, da če želijo pridobiti zadovoljne kupce, morajo imeti najprej zadovoljne zaposlene. Le zadovoljni zaposleni se bojo trudili izboljševati kakovost in učinkovitost proizvodov oziroma storitev.
Če dober glas, seže v deveto vas, pa velja, da se slab glas širi še dlje in hitreje, zato nezadovoljni kupci zelo slabo vplivajo na poslovanje podjetja. Med najpogostejšimi vzroki za nezadovoljstvo kupcev je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo. Kupec dobi občutek, da je dobil manjšo vrednost kot je pričakoval. Med manjše vrednosti lahko spada ne kvaliteten izdelek oziroma storitev ali težaven odnos s prodajalcem oziroma podjetjem.
Dandanes kupci več niso samoumevni, lahko rečemo, da so postali dragoceni, saj se morajo podjetja za njih pošteno boriti. Poskrbeti morajo, da jim ponudijo izdelke oziroma storitve večje vrednosti kot konkurenca, kar pa ni lahko.
Več o načinih in orodjih za ohranjanje zvestih in zadovoljnih kupcev lahko izveste na našem izobraževanju Kako pridobiti in zadržati kupca ter marketinški načrt.
Pripravila: Anja Grahek
Deli na FacebookuDeli na Twitterju