Čeprav se morda zdi nenavadno, nezadovoljne stranke poleg nevarnosti predstavljajo tudi priložnosti za rast in razvoj vašega podjetja. Njihove pritožbe in nezadovoljstvo vam bodo omogočile, da boste opazili pomanjkljivosti in napake v svojem poslovanju ter s tem pridobili priložnost, da jih odpravite.
Ko komunicirate z nezadovoljno stranko, ji posvetite vso vašo pozornost in izkažite iskren interes za rešitev njene težave. Opravičite se za nastale nevšečnosti, ne glede na to, na čigavi strani je krivda. Postavite se v vlogo stranke, ki vam je izkazala zaupanje in jo prepričajte, da vam je v interesu rešiti nastalo težavo.
V komunikaciji uporabite besedne zveze, kot so: »Popolnoma razumem, zakaj ste razburjeni.« ali »Imate vso pravico, da ste jezni/razočarani, tudi jaz bi v podobnem primeru ravnal/a enako.«
Stranki poskusite pojasniti, zakaj je prišlo do neljubega dogodka ter ji obljubite, da boste v bodoče zelo pozorni, da do takšnih napak ne bi več prihajalo. Ob zaključku obvezno predlagajte načine, kako bi hitro in učinkovito odpravili nastalo težavo.
Če pravilno odpravite težave, obstaja velika verjetnost, da vam bo prav ta nezadovoljna stranka v prihodnje bolj zvesta, kot je bila pred nastalim problemom.
Četudi se to ne zgodi, boste v nadaljnjem poslovanju bolj pozorni na določene pomanjkljivosti, kar bo pripomoglo tako k boljšim odnosom s strankami kot boljšim poslovnim rezultatom.
Tudi slavni Bill Gates, ustanovitelj velikana Microsoft in že dolga leta eden najbogatejših Zemljanov, je dejal, da so najbolj “tečne” stranke najlepša priložnost za učenje.
Pripravil: Gašper Meden
Deli na FacebookuDeli na Twitterju
