Podjetja ponavadi družbena omrežja uporabljajo le za predstavitev svojih izdelkov ali storitev, ne zavedajo pa se, da so socialna omrežja idealen kanal, da vašim strankam ponudite tudi pomoč ali podporo (ang. customer support). Tudi potrošniki se s svojimi težavami le redko obračajo na podjetja preko socialnih omrežij.
Družbena omrežja veljajo za eno izmed najbolj zanesljivih obliko pomoči strankam, a se kljub za ta tip pomoči odloča le približno dva odstotka ljudi. Okrog 80% potrošnikov, ki so komunicirali preko družbenih omrežij, je odgovor prejelo v dvanajstih urah. Medtem ko je v istem času odgovor prejelo le 37% potrošnikov, ki so stopili v kontakt s podjetjem preko elektronske pošte.
Način, kako potrošnik vzpostavi stik z blagovno znamko, pomembno vpliva na njegovo celotno potrošniško izkušnjo, zato je ključnega pomena kako hitro se odzovemo na potrošnikovo vprašanje.
Ravno zato so socialna omrežja zelo primerna, saj gre za komunikacijski kanal, ki zagotavlja, da potrošniki dobijo hiter odgovor. Ko se potrošnik odloči za komunikacijo s podjetji, bi morala biti njihova izkušnja enaka, ne glede na to, kateri kanal za komuniciranje uporabijo.
Raziskava ameriškega podjetja Ambassador potrjuje, kako pomembna je dobra izkušnja z vzpostavljanjem stika s podjetjem – 70 odstotkov potrošnikov, ki jim je podjetje nudilo pomoč preko družbenih omrežij, se je v prihodnosti še vrnilo k temu podjetju.
Ne veste kako komunicirati s strankami preko socialnih omrežij? Udeležite se našega seminarja Marketinški načrt in uspešno trženje na spletu in se naučite malih trikov komuniciranja na spletu in socialnih omrežjih.
Pripravila Alenka Bizilj, DATA
Povzeto po The Drum
Deli na FacebookuDeli na Twitterju